Fim à minimização de crises

Um vício recorrente em assessorias de comunicação e que irritam as redações e, de tabela, seu público são respostas para eventos negativos com a desculpa do caso “isolado” ou “pontual”. Para quem enviou o pedido de resposta, soa a nota como deboche, descaso e desrespeito para com o problema.

Dependendo, ainda, da pouca atenção dada ao caso ou da extensa e não convincente explicação, o repórter verá a reação da assessoria como um “não estou nem aí” para o caso. E como será que isso será traduzido para o público? Certamente, a manifestação da assessoria terá a mesma percepção para o público como foi para os jornalistas da redação.

É preciso começar a desqualificar a velha tese de que certas pessoas físicas ou jurídicas não erram e, se o fazem, terá sido um mero lapso, nunca um deslize, negligência ou falha extrema. Se alguém errou, errou e pronto. Terá de sofrer as conseqüências pelo seu ato seja o agente um simples funcionário de repartição pública ou um CEO de uma multinacional.

É simples. Imaginemos uma pessoa que tenta se justificar perante o vizinho que reclama de ter sua vidraça despedaçada por uma bola. A bola é realmente do filho do reclamado ou estava emprestada e o vizinho tirou suas erradas conclusões? O vizinho viu e testemunhas viram que foi o garoto rebelde que, inescrupulosamente, jogou a bola na vidraça? Houve intenção ou foi uma brincadeira em local impróprio?

Se o pai tentar acalmar o vizinho indignado, não se desculpar ou ameaçar desconsiderar o ato com a justificativa de que tudo não passou de “coisa de criança” - não manifestando, ainda, a imediata vontade de pagar pelo prejuízo - fatalmente conquistará o repúdio geral da vizinhança e da Justiça.

Uma coisa é certa: se o autor do evento é reconhecidamente displicente ou se não é, mas se a reação da sua assessoria se verificou imprópria, a repercussão será naturalmente negativa com a ajuda, claro, da má resposta à imprensa.

A sugestão não poderia ser diferente da já mencionada. É preciso ter a sensibilidade de transmitir ao colega do outro lado da linha que ninguém acorda com a disposição de errar e jogar sua reputação na lama, especialmente se o agente é “réu primário”. No entanto, é preciso estar atento à maneira como se expressa a justificativa. Ao contrário do que se costuma praticar em determinadas assessorias, ser humilde e sensato não é prejudicial.

Se meu filho errou ao brincar, reconheço e lamento profundamente o ocorrido. Tanto que me disponho a rever junto com o vizinho o prejuízo, se é que a vidraça não é assim um cristal finíssimo que custou milhões de dólares, portanto, muito acima do que posso pagar. Ponto.

Há controvérsias? Avaliemos então as seguintes situações. O que dizer de uma grande catástrofe, como o vazamento de petróleo no Golfo do México? Foi aquilo um problema pontual, a ponto de permitir à equipe de marketing da gigante britânica petroleira British Petroleum (BP) disparar nota minimizando o problema por ser tratar de problema “isolado”? O que diria a imprensa pelo mundo sobre uma manifestação assim? Em vez desse equivocado expediente, o que a empresa fez adiantou algo ao assumir as responsabilidades diante do terrível estrago ao meio ambiente (cujas consequências nem podemos perceber no momento)?

Menosprezar a catástrofe seria uma grande tolice para a empresa, até porque jamais poderiam ter essa pretensão ante o episódio. O bom desempenho do papel da BP no reconhecimento da culpa, por pior que tenha sido o dano, em nenhum momento levou a imprensa à execração da companhia, disparando em seus noticiários opiniões, críticas ou denúncias contra a empresa. Nem por isso a mídia foi taxada de passiva ou omissa em seu trabalho de divulgação dos fatos. Aconteceu, agora é preciso consertar. A conclusão de que tratou-se de um fato isolado ou pontual tem que ser da opinião pública. Ponto final.