DICAS PARA A CRISE

O jornalista Alexandre Caldini, em janeiro de 2000, na revista Exame deu algumas importantes dicas de como lidar com crises as quais tratei de guardar com carinho. Porque crise não tem idade.

A primeira é delas é ter calma e preparo e não sair falando sem saber de fato o que aconteceu. "Declare à imprensa que você irá se informar e voltará a falar. E volte. Não negligencie seu público. Respeitados e bem informados, eles podem ser seus aliados”, recomendava.

As demais orientações são:

· Não tema. Fale. Se você não falar, alguém – o bombeiro, o faxineiro, a dona Maria – vai falar por você, só que não necessariamente a verdade;

· Mentir, jamais. A mentira tem mesmo pernas curtas. E, quando alguém descobrir que você está mentindo, um dos últimos e o mais precioso recurso que lhe resta, a boa vontade da opinião pública, estará perdido. Daí para frente, nada mais importa: você será o culpado;

· Assegure-se de estar sendo compreendido. Tudo é um problema de comunicação. Será que os jornalistas e a opinião pública estão de fato entendendo e aceitando o que você está falando? Cuidado com termos técnicos e evasivos;

· Não especule. Não brinque. Não subestime. Vai dar a impressão de que você é arrogante e age de má-fé;

· Jamais diga “sem comentários” ou “nada a declarar”. Essas frases, antipáticas, dão a impressão de que você tem algo a esconder. São usadas por gente como políticos do narcotráfico e juízes corruptos. Nesse momento, tudo o que você não quer é ser associado a este tipo de figura;

· Trate de ser identificado como crível, honesto. A imagem e a credibilidade, no momento de crise, são decisivos. O que vale é aquele dito popular sobre a mulher de César: não basta ser honesto, você tem de parecer honesto;

· Monte um comitê para gerenciar a crise e sua comunicação;

· Prepare press-releases, depoimentos, listas de perguntas e respostas, testemunhas favoráveis etc.;

· Agende entrevistas e atenda bem a imprensa;

· Publique um anúncio explicando a posição da empresa;

· Monitore a mídia e corrija erros;

· Mantenha ativos os canais de comunicação com o governo;

· Se necessário, contrate os serviços de um call center para atender o público;

· Monitore a reação dos diversos públicos afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs, comunidade e público interno), e cuide de mantê-los bem informados.

Caldini ainda faz alerta aos assessores sobre outros cuidados com postura na condução de uma crise. Entre eles, cita mais exemplos de orientação aos assessorados:

· “Estou sendo injustiçado”. Mesmo que você tenha feito tudo na boa-fé, não se julgue perseguido pela imprensa, pelo governo, pela associação de consumidores, pelos ambientalistas e até por sua própria mãe. Isso não resolve. Agrava a situação;

· “Não é problema meu”. Não tente se preservar. Se seu medo é perder o emprego, saiba que tocar a crise com competência, ao contrário, pode significar ganhar uma promoção;

· “Me respeite”. Por mais envolvido que você esteja, a questão não é pessoal. Menos envolvimento emocional facilita o raciocínio equilibrado;

· “Não quero incomodar meus chefes”. Não demore. Comunique a crise imediatamente a escalões mais altos. Tempo é chave;

· “Foi um episódio isolado. Não vai acontecer novamente”. Não ignore sinais de alerta. Resolva problemas potencialmente graves da primeira vez, antes de se tornarem crises;

· “Isso não vai dar em nada”. Efeito avestruz não ajuda. O que você prefere: um fim horroroso ou um horror sem fim?;

· “Seguimos todas as normas, padrões e regulamentos da companhia”. E quem se importa com isso?;

· “Legalmente estamos cobertos”. Ter razão em crises não significa vencer. A questão é de imagem e não apenas de leis;

· “Foi um problema menor. Não há motivo para pânico”. Não se iluda. Uma pequena rachadura num dique pode significar catástrofe.